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客服人員面試問題回答技巧

| 春秀

在面試客服崗位的時候,常常會遇到一些形形色色的應聘問題。客服面試會遇到哪些問題呢?以下是小編為大家帶來的客服人員面試問題回答技巧,歡迎大家參考。

客服面試問題及答案

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進

這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.

客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

在通話過程中:

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度.

(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話.

通話完畢:

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水.

(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法.

此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.

淘寶客服必須掌握的基本技巧

1.客服在回復顧客的時間不得超過30S;

2.客服盡量不要在回復客戶過程中出現;好的,可以,有貨,等情況;

3.QQ聊天的一些問題語氣不要出現在旺旺客服銷售過程中;

4.客服的回復語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復的速度去回應顧客,從而給顧客帶來好的購物體驗,切記要注意溝通語氣以及表情的應用。

面試技巧

1.要以一顆平常心正確對待面試,要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利,也不要以一次失敗論英雄。

2.對招聘單位和自己要有一個正確的評價,相信自己完全能勝任此項工作。“有信心不一定贏,沒信心一定輸。”

3.適當提高服裝檔次,穿得整潔大方,以改變自身形象,增強自信心。

4.面試前做幾次深呼吸,心情肯定會平靜得多,勇氣也會倍增。

5.與主考官見面時,要主動與對方進行親切有神的目光交流,消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關系。如果心里害怕,有被對方的氣勢壓倒的感覺時,就鼓起勇氣與對方進行目光交流,待緊張情緒消除后,再表述自己的求職主張。

6.當出現緊張的局面時,不妨自嘲一下,說出自己的感受,可使自己變得輕松些。

7.感到壓力大時,不妨借助間隙去發現招聘者的諸如服飾、言語、體態方面的缺點,借以提高自己的心理優勢,這樣就會在自覺不自覺間提升自信,回答問題時也就自如多了。

8.當與對方的談話出現間隔時,不要急不可耐,這樣反而給自己留下思考的空間,抓緊理清頭緒,讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。


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